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Nueva guía de quejas y reclamos ayudará a evitar las afectaciones a los derechos humanos

Esta nueva guía tiene como propósito brindar pautas prácticas para que las empresas diseñen e implementen un mecanismo sólido de atención a quejas y reclamos.

Guía de quejas

En marzo, la Sociedad Nacional de Minería, Petróleo y Energía (SNMPE) publicó la actualización de la Guía para implementar un proceso de atención a quejas y reclamos (Q&R) del gremio.

Esta nueva guía tiene como propósito brindar pautas prácticas para que las empresas diseñen e implementen un mecanismo sólido de atención a quejas y reclamos, que contribuya a la prevención de conflictos de una forma temprana. Asimismo, incorpora un enfoque transversal basado en derechos humanos, género e interculturalidad.

Los principales alcances de esta guía fueron presentados en la última sesión del Comité de Asuntos Sociales por parte de Dario Zegarra, presidente del Comité. También se invitó a los miembros del mismo a comentar sus desafíos y aprendizajes respecto del uso del mecanismo de atención a quejas y reclamos.

Carlos Claux, representante de Buenaventura, solicitó a los miembros del Comité revisar detenidamente la guía, ya que contiene diversas recomendaciones sobre el enfoque de derechos humanos durante toda la gestión del mecanismo. Mientras que, Paola Vera, representante de Antapaccay, indicó que el mecanismo efectivamente contribuye a evitar afectaciones, en tanto permite la mejora continua de procesos, a través de la identificación de riesgos recurrentes. Por su parte, Cecilia Rabitsch, de la empresa minera SPM, indicó que uno de los retos centrales es dónde las empresas sitúan este mecanismo, de modo que genere confianza en sus usuarios.

En conclusión, es importante señalar que la nueva guía para quejas y reclamos debe ser vista como un instrumento para el mejor desempeño de la empresa. Además, es necesario recordar que utilizarla representa una oportunidad para construir confianza y generar un vínculo con los stakeholders.