El Programa de Reconocimiento de Conductas Empresariales Responsables (CER) —organizado por el Ministerio de Energía y Minas en colaboración con la Sociedad Nacional de Minería, Petróleo y Energía (SNMPE)— reconoció a la minera Las Bambas por sus iniciativas en el desarrollo de su sistema de quejas y reclamos en su zona de influencia.
La empresa cuenta con un documento principal llamado “Procedimiento de Quejas y Reclamos para Las Bambas”, aplicable a toda la empresa y a todo su ámbito de influencia social, lo que involucra a más de 80 comunidades campesinas, 19 distritos y 6 provincias en las regiones de Cusco y Apurímac. También se apunta que, de acuerdo con los lineamientos corporativos de Minerals and Metals Group (MMG) —empresa de la que Las Bambas es subsidiaria—, todas las consultas y reclamos deben registrarse en el Sistema Borealis, el software corporativo de MMG para el manejo de sus procesos de gestión social.
El CER también reconoce que la minera cuenta con una gerencia de Relaciones Comunitarias, encargada de generar reportes periódicos y en tiempo real de quejas y reclamos para luego elevarlos a las Gerencias Corporativas de Las Bambas y al área de Desempeño Social de la Oficina Corporativa de MMG, a través del Sistema Borealis. Asimismo, se ocupa de ejecutar las acciones acordadas y dar seguimiento a las mismas frente a quejas y reclamos.
Las Bambas fue distinguida también por el despliegue territorial con el que cuenta para la recepción de quejas y reclamos de forma presencial a través de sus siete (7) oficinas en sus ámbitos de interés social: Oficina de Información Permanente, en Challhuahuacho; Oficina de Información Permanente, en Tambobamba; Oficina de Información Permanente, en Abancay; Oficina del Frente Mara; Oficina del Frente Ccapacmarca; Oficina del Frente Velille; y Oficina del Frente Espinar.
Se destaca, además, que la empresa permite la presentación de quejas y reclamos por medio de una carta formal, por vía telefónica, por el aplicativo WhatsApp, mensajes de texto, y/o por medio de sus redes sociales. Asimismo, a fin de continuar con la recepción de casos en el contexto de la pandemia de COVID-19, Las Bambas implementó la plataforma virtual “Willana Wasi Web”, que cuenta con un módulo para recibir consultas y reclamos.
Las Bambas cuenta también con la emisora radial Surphuy, donde transmite un programa semanal dedicado a temas sociales. Este espacio invita a la población cercana a la actividad de la mina a hacer uso del sistema de quejas y reclamos.
La comunicación y diligencia han sido señaladas como muestras positivas en este reconocimiento a Las Bambas, pues una vez recibida la queja o reclamo, un encargado de la empresa confirma la recepción del caso, y se pone en contacto con el reclamante para informar sobre el procedimiento y plazos de atención y respuesta. Durante el proceso de atención, la minera, a través de un Analista de Consultas y Reclamos, mantiene comunicación periódica con el reclamante para informar los avances en la resolución del caso.
Las Bambas, a través de su sistema de quejas y reclamos busca asegurar que se atienda de manera equitativa, oportuna y coherente cualquier problema, consulta o inquietud a fin de desarrollar y mantener relaciones de colaboración positivas con nuestros grupos de interés, basado en el relacionamiento, diálogo y con un respaldo a la continua diligencia debida en materia de derechos humanos.
