La petrolera estatal Petroperú fue destacada hace algunas semanas por el Programa de Reconocimiento de Conductas Empresariales Responsables (CER), organizado por el Ministerio de Energía y Minas del Perú (MINEM), en coordinación con la SNMPE. Ello, debido a su gestión del mecanismo de atención de quejas y reclamos sociales, que cumple con los principales estándares internacionales en la materia, contando con un procedimiento de alto nivel técnico e incorporando el enfoque de derechos humanos, uno de los temas más sensibles si hablamos de las empresas extractivas.
Las normas
Petroperú cuenta con una Política de Gestión Social aprobada por su Directorio, que refleja sus compromisos con la gestión preventiva de riesgos sociales y el desarrollo sostenible. Dicha política incluye un compromiso expreso de establecer un mecanismo de reclamación eficaz, accesible y culturalmente apropiado para atender oportunamente las preocupaciones de sus grupos de interés. Teniendo como marco esta política, Petroperú ha desarrollado un procedimiento específico que norma la atención de quejas y reclamos a nivel interno y el funcionamiento del mecanismo, a cargo de la Gerencia Relaciones Públicas y Gestión Social.
Asimismo, durante la pandemia también se establecieron y actualizaron nuevos lineamientos sobre la atención de quejas y reclamos en un contexto de COVID-19.
El Mecanismo de Petroperú atiende las quejas y reclamos de población local, trabajadores de contratistas, proveedores locales, autoridades, líderes y organizaciones sociales, hacia la empresa, sus contratistas y subcontratistas en todas sus sedes, a fin de identificar situaciones de potencial afectación y establecer medidas correctivas y de reparación de manera inmediata, contribuyendo a mantener relaciones armoniosas con sus grupos de interés.
Petroperú, además, exige a sus contratistas y subcontratistas el cumplimiento de las normas de atención a quejas y reclamos. Para ello, desarrolla actividades de capacitación y fortalecimiento de la gestión social en su cadena de suministro.
Cultura, prioridades y accesibilidad
La puesta en valor de Petroperú a este tema se evidencia al contar con un proceso estructurado que se adapta a las diferentes unidades de negocio que maneja: refinación, transporte de hidrocarburos, comercialización y distribución. El mecanismo ha logrado atender 1,031 casos desde el 2018, habiendo resuelto el 88% de estos, generando medidas correctivas y definiendo planes de acción para la atención de cada situación.
Adicionalmente, Petroperú cuenta con diversos canales para el registro y atención de quejas y reclamos, vía sus equipos de relaciones comunitarias en las zonas de operación, las oficinas de Información y Participación Ciudadana, además de los buzones de quejas y reclamos dirigidos a todo el público e incluso contratistas. Los canales virtuales también han sido valorados por la petrolera debido a la pandemia. La diversidad de canales asegura la accesibilidad del mecanismo a los grupos de interés de la empresa.
Transparencia
La empresa desarrolla diferentes actividades de difusión del mecanismo de atención de quejas y reclamos a los principales grupos de interés locales para fortalecer su uso como canal de diálogo y herramienta para la prevención de conflictos. Así, ha desarrollado desde piezas gráficas e infografías dirigidas a todo público sobre este tema.
También se reconoce que Petroperú tenga un registro escrito de la recepción de la queja y, además, de la propuesta de solución, lo que ofrece un espacio de aprendizaje para todos.
Aprendizaje continuo
A partir de la implementación del mecanismo de atención de quejas y reclamos, Petroperú no solo ha fortalecido el relacionamiento con sus grupos de interés, generando mayor confianza hacia sus actividades, sino que el análisis de la información recogida y sistematizada le ha permitido identificar tendencias de situaciones recurrentes que generan conflictos sociales y establecer medidas de mitigación del riesgo social de conflicto, generando planes de acción que involucran a sus diferentes áreas.
La petrolera ha aceptado el reto que supone “dotar de atención a diversas situaciones” en lo “desafiante que es la actividad de hidrocarburos” y mostró su compromiso a seguir trabajando para mejorar otros aspectos para y por el desarrollo del país.